隨著國壽海外公司的業(yè)務發(fā)展，客戶服務面臨著服務質量、響應效率、流程優(yōu)化等多方面挑戰(zhàn)。因此計劃引入和建設全新客服聯(lián)絡中心系統(tǒng)，取代現(xiàn)有系統(tǒng)，以“全媒體聯(lián)絡中心”為底層、“一體化作業(yè)平臺”為主體的服務平臺，完成OneContact項目建設，為香港、澳門、新加坡、印尼及深圳提供全流程、全媒體的客戶服務支持。主要包括：

1、完成OneContact產品線建設。包括全媒體聯(lián)絡中心與一體化作業(yè)平臺，對接公司內部各支撐平臺，并支持產品線的靈活擴展。

2、達成全流程、全媒體的客戶服務。從“服務觸達、服務識別、任務派發(fā)、服務處理、服務評價、服務質檢”，進行全流程支持。覆蓋“電話、電郵、文本、視頻、傳真、信函”全媒體服務類型，對各類觸點任務進行統(tǒng)一管理。

3、支持三國五地共同使用系統(tǒng)。通過港澳新印四地統(tǒng)籌共建，構建支持多地、多語言、多法規(guī)，標準流程統(tǒng)一的客戶服務。支持香港、澳門、新加坡、印尼以及深圳的服務人員和離場外包公司共同使用。

4、實現(xiàn)云化部署。系統(tǒng)全部實現(xiàn)云化部署，同時也支持私有化部署。支持系統(tǒng)動態(tài)擴容和彈性伸縮，應對未來業(yè)務量變化，確保系統(tǒng)高性能和高可用。

項目從今年七月中旬正式啟動，在國壽海外與星網信通數(shù)月的加班加點奮戰(zhàn)下，港澳 OneContact系統(tǒng)一期于 2023年12月16日成功上線。通過本次 OneContact系統(tǒng)建設，國壽海外客服聯(lián)絡中心將充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，一舉改善智能服務面貌，無論是整體建設理念、服務流程還是技術部署，都具備超前的先進性。服務一體化、流程化、技術云化都上升到業(yè)界新高度。